E-bibliothèque Commerce et Contrats Le droit de rétractation dans la vente à distance

Le droit de rétractation dans la vente à distance

08 Juil 2014

Selon l’article L. 121-21 du Code de la consommation, tel qu’issu de la loi Hamon (loi n°2014-344 du 17 mars 2014), tout consommateur peut exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision.

Les seuls contrats pour lesquels un droit de rétractation n’est pas prévu sont ceux énumérés par l’article 121-21-8 du Code de la consommation.

Toute clause par laquelle le consommateur renonce à son droit de rétractation est nulle.

Délai d’exercice par le consommateur du droit de rétractation

Le délai de principe pour l'exercice du droit de rétractation est de 14 jours

En principe, le délai pendant lequel le consommateur peut se rétracter est de 14 jours.

Ce délai commence à courir à compter du jour :

  • de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que sur la fourniture de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel
  • de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens.

Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Le professionnel peut accorder un délai plus long pour l’exercice du droit de rétractation

Rien n’empêche le professionnel d’accorder au consommateur un délai plus long pour l’exercice de son droit de rétractation, si telle est sa politique commerciale.

Le délai d’exercice du droit de rétractation est prolongé de 12 mois, si le professionnel a omis d’informer le consommateur des conditions de son exercice

Selon l’article L 121-21-1 du Code de la consommation, lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur conformément aux conditions prévues par la loi, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial, à moins qu’entre temps le professionnel n’informe le consommateur de son droit de rétractation et des conditions d’exercice de celui-ci, auquel cas le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

Obligation d’information du consommateur des conditions d’exercice du droit de rétractation

Selon l’article L. 121-17 du Code de la consommation, le consommateur doit être informé des conditions, du délai et des modalités d’exercice du droit de rétractation, de manière lisible et compréhensible, préalablement à la conclusion du contrat de vente ou de fourniture de services.

A ce titre, le professionnel doit également communiquer au consommateur le formulaire type de rétractation.

Le professionnel devra également informer le consommateur du fait que le consommateur supportera les frais de renvoi du bien, s’il s’agit d’une vente de biens, ou de prestation des services, s’il s’agit de services dont le consommateur a expressément demandé l’exécution avant l’expiration du délai de rétractation.

A noter également qu’aux termes de l’article L. 121-19-2 du Code de la consommation, la confirmation du contrat incluant les informations relatives au droit de rétractation du consommateur et le formulaire de rétractation doivent être fournies au consommateur sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service, sauf si le professionnel a déjà fourni au consommateur ces information sur support durable avant la conclusion du contrat.

Services fournis par le professionnel avant la fin du délai d’exercice du droit de rétractation

Selon l’article L. 121-21-5 du Code de la consommation, si le consommateur souhaite que l'exécution d'une prestation de services commence avant la fin du délai de rétractation, le professionnel doit recueillir la demande expresse du consommateur sur papier ou sur support durable.

Dans l’hypothèse où le consommateur exerce son droit de rétraction avant l’expiration du délai de 14 jours mais après le commencement de l’exécution de la prestation, et à condition qu’il ait expressément demandé celle-ci, alors il devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter. Ce montant doit être proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat.

Aucune somme ne peut être exigée du consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse pour l'exécution du service avant la fin du délai de rétractation n'a pas été recueillie ou si le professionnel ne l’a pas informé qu’il devait payer de tels frais.

Si le professionnel a omis d’informer le consommateur que les frais seront à la charge du consommateur, le consommateur ne peut être tenu au paiement de ces frais.

Enfin, s’agissant de contrats pour lesquels le consommateur ne dispose pas de droit de rétractation en application de l’article 121-21-8 du Code de la consommation, le professionnel devra l’informer du fait qu’il ne dispose pas d’un tel droit.

Droit de rétractation dans les contrats de fourniture de contenu numérique

A noter que, selon l’article L. 212-21-6 du Code de la consommation, le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel n’est redevable d’aucune somme si le professionnel n’a pas recueilli l’accord préalable et exprès du consommateur pour l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, ainsi que la preuve de son renoncement à son droit de rétractation.

En outre, le contrat de fourniture numérique doit mentionner que le consommateur donne son accord exprès pour la fourniture d'un contenu numérique indépendant de tout support matériel avant l'expiration du délai de rétractation et renonce, dans cette hypothèse, à l'exercice de son droit de rétractation.

Modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur

Selon l’article L. 121-21 du Code de la consommation, le consommateur n’a pas à motiver sa décision d’exercer son droit de rétractation.

Selon l’article L. 121-21-2 du Code de la consommation, le consommateur informe le professionnel de sa décision de rétractation en lui adressant, avant l’expiration du délai de 14 jours, le formulaire de rétractation qui lui a été fourni par le professionnel ou toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter.

Le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir le formulaire de rétractation en ligne, auquel cas il devra lui communiquer, sur support durable et sans délai, un accusé de réception de cette rétractation.

La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues par la loi pèse sur le consommateur.

Restitution des biens achetés par le consommateur à la suite de l’exercice de son droit de rétractation

Aux termes de l’article L. 121-21-3 du Code de la consommation, si le consommateur exerce son droit de rétractation, il est tenu de renvoyer les biens au professionnel sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours qui suivent la communication de sa décision de se rétracter.

Le professionnel peut néanmoins proposer de récupérer lui-même ces biens.

Le consommateur n’est tenu de supporter que les coûts directs de renvoi des biens, à moins que le professionnel n’ait accepté de les prendre à sa charge.

Le consommateur n’est pas tenu de supporter les coûts de renvoi des biens si le professionnel a omis d’informer le consommateur qu’ils sont à sa charge.

Pour les contrats conclus hors établissement, lorsque les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel est tenu de récupérer ses biens à ses frais s’ils ne peuvent pas être renvoyés par voie postale en raison de leur nature.

Le consommateur reste responsable de toute dépréciation des biens qu’il a restitués à condition toutefois que celle-ci résulte de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens, et à condition que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation conformément aux dispositions légales.

Remboursement par le professionnel au consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation

Obligation et délai de remboursement

En cas d’exercice du droit de rétractation, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées.

Ces sommes doivent être remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle le professionnel a été informé de la décision du consommateur de se rétracter. Il peut toutefois, s’agissant de contrats de vente de biens, et à moins qu’il n’ait proposé de récupérer lui-même ces biens, différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens.

A noter que l’obligation de remboursement du professionnel concerne aussi les frais de livraison du bien acheté par le consommateur, à l’exception toutefois des frais supplémentaires de livraison si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.

Pénalités pour remboursement tardif

Passé le délai de remboursement prévu par la loi, les sommes dues par le professionnel au consommateur sont majorées de plein droit :

  • du taux d’intérêt légal en cas de retard de 1 à 10 jours;
  • de 5 % en cas de retard de 10 à 20 jours ;
  • de 10 % en cas de retard de 20 à 30 jours ;
  • de 20 % en cas de retard de 30 à 60 jours ;
  • de 50 % en cas de retard de 60 à 90 jours ;
  • de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit ; et
  • au-delà, du taux d’intérêt légal.

Moyen de remboursement

Aux termes de l’article L. 121-21-4 du Code de la consommation, le professionnel doit rembourser le consommateur par le même moyen de paiement que celui utilisé par consommateur lorsqu’il a effectué l’achat. Il peut toutefois, avec l’accord express du consommateur, utiliser un moyen de paiement différent, à condition toutefois que le consommateur n’ait pas à sa charge des frais supplémentaires.

Contrats ne pouvant faire l’objet d’un droit de rétractation

Selon l’article L. 121-21-8 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

  • de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé à condition toutefois que le consommateur ait donné son accord exprès et préalable à l’exécution de ces services et qu’il ait renoncé à son droit de rétractation;
  • de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
  • de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
  • de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
  • de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
  • de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
  • de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;
  • de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
  • de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
  • conclus lors d'une enchère publique ;
  • de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
  • de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Néanmoins, le professionnel doit informer les consommateurs du fait qu'ils ne disposent pas d'un droit de rétractation.

Sanctions en cas de non-respect des dispositions légales relatives au droit de rétractation

Tout manquement aux dispositions des articles L. 121-21 à L. 121-21-8 encadrant les conditions d’exercice du droit de rétractation du consommateur, ainsi que ses effets, est passible d’une amende administrative jusqu’à 15 000€ pour une personne physique et 75 000€ pour une personne morale.

Les professions libérales doivent se conformer à la loi sur la protection des consommateurs
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